Fidélisation rationnelle et
fidélisation affective
Source : Marketing Direct - mai 2011 |
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Nous avons jugé
intéressant de reporter cet entretien de Marketing Direct avec François
Trinquecoste, cofondateur de l'Observatoire de la fidélité. Il reprécise
parfaitement la notion de fidélité.
Comment définiriez-vous la fidélité ?
Il ne faut pas confondre habitudes d'achat et
sentiment d'attachement
à la marque. La fidélité n'a rien à
voir non plus avec la rétention. Lorsqu'un consommateur effectue un achat,
c'est parfois davantage par intérêt pour un programme de fidélisation que
par réel attachement à la marque. Il apprécie les bénéfices
que lui procure ce programme durant une
période nécessairement limitée.
Dans ce cas, la consommation de la marque est provisoire
et fragile. En cas d'insatisfaction, le
client est très vite susceptible de changer de mode de consommation.
Quelle différence faites-vous entre fidélité
transactionnelle et fidélité relationnelle? Sont-elles compatibles?
La fidélité
transactionnelle correspond à l'évaluation régulière de ce que les
consommateurs peuvent obtenir en termes de valeur
marchande et de bénéfices en échange de
ce qu'ils consentent à donner
pour en bénéficier. Décider de renoncer à un programme de
fidélisation revient à évaluer le manque
à gagner. La fidélité relationnelle,
elle, coïncide avec l'histoire qu'entretiennent la marque et
son client. Elle repose sur des notions
de confiance et de sympathie.
Toute entreprise peut-elle instaurer une
dimension affective dans sa relation client ?
Tous les
produits et toutes les entreprises ne sont pas logés
à la même enseigne. Certaines marques, du fait de leur activité industrielle
ou de masse, peuvent difficilement entretenir une relation
de proximité avec le consommateur. Pour
instaurer un lien de nature affective et créer une relation de proximité,
elles doivent se "personnifier".
Même si c'est difficile, certaines réussissent à susciter de la
sympathie en mettant en avant des valeurs supposément partagées avec leurs
cibles. D'autres, comme Apple, ont su installer et maintenir un lien fort
avec leurs utilisateurs, et créer un univers fondé sur la confiance. La
marque a réussi à délivrer une valeur d'usage liée à l'utilisation de ses
produits, mais aussi une forme de bénéfice symbolique supplémentaire celui
de faire partie d'un ensemble d'utilisateurs de la marque fiers de l'être et
de le montrer. La marque réunit autour d'elle une véritable tribu d’adeptes. |
Décryptage promotion de
Philippe ingold
Cet entretien remet bien les idées en
place sur le concept de fidélisation. Nous ajouterons quelques commentaires
: il ne faut pas confondre fidélité qui est un état et
fidélisation qui est un processus de construction de la
fidélité. La fidélité peut être ainsi routinière, liée à des habitudes
d'achat, au conformisme, à la peur du changement. Mais elle peut aussi être
liée à ce que l'auteur qualifie d'attachement à la marque : proximité,
confiance, sympathie, émotion, expériences, valeurs, histoire et culture
partagées.
On peut simplement récompenser la fidélité, avec par exemple des avantages
financiers, ou construire la fidélité en utilisant un processus relationnel
fondé sur une certaine fréquence des contacts mais aussi et surtout sur
l'émission de contenus de marque fidélisants. Dans le premier cas,
l'entreprise mène une stratégie de rétention, dans le deuxième cas une
stratégie de fidélisation.
La différence établie entre fidélité transactionnelle et fidélité
relationnelle ne nous parait pas vraiment pertinente. Ou du moins est-elle
mal exprimée. Nous préférons parler de fidélité rationnelle,
celle qui évalue ses coûts, gains, risques et la fidélité affective,
celle qui attache à la marque. Nous pensons en effet que les points de
contact transactionnels peuvent aussi véhiculer de l'attachement. Et qu'en
revanche les points de contact relationnels ne suffisent pas à créer de
l'attachement, de la sympathie, de la proximité s'ils ne sont pas
accompagnés de contenus fidélisants.
Pour construire la fidélité, les
techniques promotionnelles ont un rôle primordial à jouer. Au moins dans les
univers dans lesquels les points de contacts promotionnels sont nombreux.
L'exemple des images du chocolat Poulain que nous analysons ci-dessous est
tout à fait parlant. Plus actuel, le cas des opérations participatives de
Danette l'est tout autant. A méditer !
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Kraft et Unilever font
programme relationnel commun
Source : mailing et
http://www.mavieencouleurs.fr/ |
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Exit "Pour Tout Vous Dire" et la
"Boîte à idées LU". Les deux programmes n'en font plus qu'un à compter du 12
mai.
Et les marques Kraft (outre LU) rejoignent le programme. En force les
marques de café, de façon bien timide les marques chocolat.
Pas de changement dans la structure habituelle du programme : un magazine de
format carré 21X21 de 60 pages, plutôt gai et coloré, avec un contenu
rédactionnel orienté sur l'utilisation des produits, notamment les
nouveautés. Un carnet de même format offrant plus de 60 coupons et 87 € de
réduction (dont une ODR de 50 € sur Tassimo), coupons véhiculant un jeu
tirage au sort avec 600 lots à gagner.
Et bien sûr un volet web annonçant une
newsletter bimensuelle, avec des avantages supplémentaires. |
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Décryptage promotion de
Philippe ingold
Bravo tout d'abord à l'agence Publicis
K1 qui avait un défi important à relever, à savoir trouver des marques
partenaires pour rentabiliser le programme "Pour Tout Vous Dire" que le
groupe Unilever lui avait revendu. Ceci passe par une modernisation et un
changement de nom du programme, sans changement fondamental.
La position de Kraft est moins claire. La marque LU, cédée par Danone à
Kraft, en quittant le programme DanoneetVous, avait créé un programme assez
innovant, ludique et très spécifique "La Boîte à idées LU", bâti autour d'un
principe de la Tribu LU. En passant dans le programme général, LU perd ainsi
beaucoup en termes de construction de relation et de contenu de marque.
Quant aux marques de café Kraft, elles sont bien représentées dans ce
nouveau programme et bénéficient de sa puissance (3 à 4 millions de membres
?). Quid maintenant des marques de chocolat ? Côte d'Or est bien cité dans
les marques participantes, mais ne bénéficient d'aucun rédactionnel ou de
bon de réduction ....En revanche, les dernières nouveautés lancées par
Kraft, Oréo et Philadephia, sont bien présentes.
Cette évolution est très intéressante. Après avoir vu de grands groupes
affirmer l'intérêt stratégique et l'efficacité de leurs programmes, on a vu
Danone et Unilever les vendre à leurs agences avec mission pour elles de les
rendre moins coûteux et de les rentabiliser. Le partenariat stratégique de
Kraft et Unilever permet de remplir cet objectif par le haut avec un
programme assez peu innovant mais plus riche et plus attractif. Mais que va
faire Danone ? DanoneetVous, qui était un modèle, est maintenant réduit à la
portion congrue (magazine de 12 pages avec un format réduit et un carnet de
seulement 11 bons de réduction !).
Maintenant on est en droit de se poser
la question de la pertinence de cette évolution. Ces programmes vont-ils
devenir de simples supports promotionnels multi-marques et multi-groupes ?
Au détriment de leur fonction de construction de contenus de marque ....
L'absorption de fait de la "boîtes à idées LU" par "ma vie en couleurs"
semble aller dans ce sens. Et que vont devenir certains programmes
spécifiques, comme celui très réussi de Carte Noire ("Désirs et moi") qui
avait préempté l'univers du cinéma ?
Et reste la question des marques chocolat de Kraft ? Leur intégration
est-elle programmée ? Leurs responsables font-ils de la résistance ? Ou bien
vont-elles bénéficier d'un programme spécifique ?
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Le jeu pour booster les
remontées de BR
Source : mailing ma vie en couleurs |
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Le carnet de bons de réduction du
programme intègre un jeu par tirage au sort qui utilise les bon de réduction
comme support de participation.
Le système est simple. Le bon de réduction utilisé est transmis au centre de
gestion qui pratique un tirage au sort. Ici, le tirage au sort est fait
avant le début de l'opération et les gagnants peuvent ainsi être avertis
très rapidement après la remontée effective de leurs bons de réduction.
Plus on utilise de bons et plus on a
de chances de gagner.
On peut aussi participer gratuitement
en envoyant de 1 à 30 BR en un seul envoi au centre de gestion.
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Décryptage promotion de
Philippe ingold
Le système, relativement nouveau, a
toutefois déjà été utilisé, notamment par Danone et Henkel. Il présente beaucoup
d'avantages : le mode de participation est très simple puisque les bons de
réduction sont personnalisés au nom des bénéficiaires. Simple donc pour le
participant qui n'a aucun effort spécifique à effectuer, la participation
étant automatique. Mais simple aussi pour les sociétés organisatrices.
Maintenant l'organisateur continue à donner une possibilité de participer
gratuitement alors que la nouvelle réglementation issue de la directive
européenne a supprimé cette obligation. Combien de temps cela va-t-il durer
? Les nouveaux articles du code de la consommation ont bien été votés et la
DGGRF a été très claire en confirmant cette suppression.
A quoi sert de continuer à appliquer des textes obsolètes issus d'une
législation sur les loteries de 1836 ? Certains arguent que les
consommateurs ne sont pas encore bien informés. L'argument serait peut-être
recevable sur un jeu gratuit classique véhiculé par le pack. Mais ici la
nouveauté du mode de participation permet justement de ne pas créer
d'interrogations du joueur sur l'absence d'un canal gratuit.
D'autre arguent que les taux de participation du canal gratuit étant faibles
et donc l'avantage économique de sa suppression limité, sa suppression n'est
vraiment pas une priorité .... On ouvre le parapluie en cas d'un contentieux
purement hypothétique.
Mais le maintien d'un canal gratuit génère bien des coûts. Bien sûr des
coûts d'organisation et de gestion, mais surtout des coûts cachés liés à la
complexification des modalités. En effet, l'efficacité d'une promotion est
très liée à sa clarté. Des modalités complexes rendent ainsi les
opérations confuses et moins attractives.
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Oasis gagne le phénix d'or de
l'UDA
Source : http://www.facebook.com/oasisfunpage |
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Le 16 mai, l'UDA a
distingué la campagne Oasis 2010 en lui décernant le phénix d'or. Nous
avions déjà commenté cette campagne en septembre 2010 et l'avions proposé au
comité d'expert de l'UDA dont nous faisons partie. Nous nous réjouissons
donc particulièrement de ce choix fait par les annonceurs. Ci-dessous
l'article publié en septembre dernier. |
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Avec plus de un million de fans, Oasis est la 1ère page
Facebook française. La fin de l'été 2010 est marquée par une opération 360 °
centrée sur le réseau social, le « Fruit of the Year ».
Le principe en est de faire
élire par les fans leur fruit préféré parmi 18. Le fruit gagnant sera la
prochaine star du film TV Oasis. Le vote est organisée en trois étapes,
éliminatoire, 1/2 finales et finale, de mi août à mi octobre.
Le dispositif est largement décliné. Point de vente : événementiel avec
isoloir pour voter. Internet : animation de la page, diffusion de vidéos,
campagne d’ampleur. |
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Presse : parutions dans
20 minutes sur le déroulé des élections. Street-marketing : tournée des
fruits dans 5 villes de France avec distribution de badges et de flyers
électoraux & tournée de smarts. Affichage sauvage . Mobile : jeu iPhone et
insertion de Flashcodes dans la presse. TV : diffusion du film publicitaire
en TV.
Cette opération a élu
Ramon Tafraise et a permis d'atteindre un niveau exceptionnel de 1 280 000
fans. |
Décryptage promo PHILIPPE
INGOLD
Cette opération est donc
tout à fait exceptionnelle par ses résultats. Ceux-ci ont été obtenus par un
thème et une création bien adaptée à la cible, par un mécanisme de vote très
interactif, par une animation permanente et par une déclinaison "off-line"
spectaculaire. C'est surtout par le risque pris par une entreprise qui a
décidé de concentrer beaucoup de moyens sur une opération articulée autour
de Facebook. Bravo donc à Orangina-Schweppes et à son agence Publicis Net.
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Auchan fait explorer la jungle
avec junglemania
Source : flyer magasin -
www.junglemania.fr |
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Auchan propose du 23 avril au 13 juin
2011 une nouvelle opération de primes collectionnables : des pochettes de 5
autocollants sur le thème de la faune et la flore de la jungle (200 images
disponibles).
Les pochettes sont obtenues à raison d'une pochette de 5 autocollants par
tranche de 30 € d'achats et/ou une pochette pour l'achat de 2 produits parmi
les marques partenaires.
Un album collector payant est proposé en magasin.
Des jeux sont également proposés sur le site avec 100 cartes cadeau à gagner
par semaine. |
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Décryptage promotion de
Philippe ingold
Après les opérations menées à la
rentrée 2010 (Disney chez Auchan et Dreamworks chez Carrefour), cette
opération semble marquer un regain d'intérêt pour les opérations de primes
collection dans les enseignes. Celles-ci semblent avoir compris que cette
technique ancienne avait une réelle efficacité en termes d'augmentation de
taux de nourriture sur la période d'action, mais aussi en termes d'entretien
de la relation avec la cible prioritaire des familles avec enfants.
On peut certes s'étonner d'un certain décalage entre le thème de la jungle
traité de façon réaliste et l'utilisation des cartoons Tom et Jerry comme
élément fédérateur de l'opération.
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Le retour des images du
chocolat Poulain
Source : Hors-Série
LSA avril 2011 |
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Les images du chocolat Poulain sont de
retour dans les emballages ! Avec une vraie campagne spécifique en TV et
presse enfant et un nouveau site
http://www.chocolatpoulain.fr/
Et un temps fort magasin, scénarisant
la marque et relayant un jeu concours.
Les images portent sur les grandes régions de France, autour de 6 thèmes. |
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Décryptage promotion de
Philippe ingold
C'est en 1890 que sont apparues les
premières images du chocolat Poulain. C'est donc une véritable institution
qui revient au jour.
Pourquoi ce retour avec une technique qui pourrait paraître obsolète ?
D'abord elle exploite de façon pertinente un inestimable contenu de marque.
C'est ainsi un moyen de se différencier des autres marques de chocolat
du groupe Kraft.
On peut ici faire un parallèle avec le
retour il y a quelques années du non moins fameux cadeau Bonux. |
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A l'origine de cette nouvelle
stratégie, l'agence Présence +
http://www.presenceplus.com |
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Lays et la saveur mystère
Source : http://www.lays.fr/mystere/ |
Pour accompagner le lancement d'une
nouvelle variété de chips, moins salée, Lays demande à ses consommateurs de
lui donner un nom, la variété étant provisoirement appelée "mystère"
Après inscription sur le site, le processus se fait en trois étapes :
1 - la proposition (14 mars 1er mai) : un jury sélectionne au moins 20
propositions
2 - le vote par les internautes, du 15 mai au 15 juin
3 - le pronostic (du 16 juin au
15 septembre) sur la saveur élue.
Un grand gagnant (10 000 €) pour la 1ère étape, 5 gagnants pour les 2ème et
3èmes étapes (1 000 €) |
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Décryptage promotion de
Philippe ingold
Il s'agit d'un jeu participatif plutôt
malin. Son originalité tient au fait qu'il se déroule après la mise en place
en rayon d'une nouvelle référence qualifiée de "mystère". Cette appellation
provisoire constitue en soi un élément teasing, incitant à la participation.
L'autre originalité tient à l'existence de trois étapes. Les deux premières
sont classiques dans un jeu participatif; proposition, puis vote. Ici on
ajoute une troisième étape de pronostic qui ne nous parait pourtant pas
s'imposer, sauf pour donner du temps à la mise en place du nouveau pack et
de la communication correspondante avec le nom choisi.
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Les fondus de Danette
Source : http://lesfondus.danette.fr/index.html |
Danette va toujours plus loin dans la
mise en place de mécanismes participatifs ! Maintenant ce sont dix super
fondus qui vont participer à l'élaboration complète de la prochaine recette,
du choix du parfum à la création de l'emballage.
La première étape a permis de "caster" 10 super fondus représentatifs en
termes d'âges et de régions. Ceux-ci participeront à une séance de
développement de deux journées avec un expert Danette et le jeune pâtissier,
Christophe Michalak.
La nouvelle variété sera lancée en janvier 2012. |
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Les 10 super fondus ont été
sélectionnés par un jury sur des critères de motivation pour participer à
l’aventure et enthousiasme à parler de la marque Danette, d'aisance orale,
de l’accord sur le fait d’être filmé et photographié et de disponibilité aux
2 dates de réunions.
Ils s’engagent à effectuer les
missions suivantes :
- Mise en avant dans les vidéos des
réunions avec les experts et tournage d’une vidéo de présentation
d’une à deux minutes par personne : Celles-ci seront mises en avant sur les
supports suivants : sites internet de Danone, réseaux sociaux, supports de
relations presse.
- Participation à l’animation du
programme durant les mois de février à mars, sous la forme de
messages postés sur le site danette.fr
et la page Facebook de Danette et d’échanges en ligne
avec les autres internautes suivants
la série de vidéos sur la création de la prochaine Danette.
Ils seront défrayés de leurs frais et
pour la disponibilité sur les 2 journées de réunion, incluant l’exploitation
de leur image. |
Décryptage promotion de
Philippe ingold
Danette développe avec constance une
véritable saga participative. Commencée de façon modeste il y a quelques
années avec un simple vote sur une proposition de recettes, la marque est
passée à des mécanismes plus élaborés : vote sur des produits disponibles en
magasin, affichage de photos des votants sur les packs. La participation
n'est accompagnée d'aucune récompense, exceptée celle de participer à la vie
de sa marque préférée. Avec toute cette série d'opérations participatives,
Danette s'approprie un territoire de communication très spécifique et
construit une relation exceptionnelle avec ses clients, sans bénéfice
matériel mais avec un véritable bénéfice de reconnaissance par la marque.
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Poulain propose un jeu de
fidélité
Source : http://www.chocolatpoulain.fr/#/home |
Le mécanisme du jeu proposé pour le
relancement des images du chocolat Poulain mérite d'être analysé. Le
principe est de répondre sur le site à un série de questions dont les
réponses sont portées par les images.
Le jeu se déroule en deux étapes , Du 8 mars au 18 juillet sur 5 images avec
30 week-ends à gagner. Puis du 18 juillet au 17 octobre, sur 15 images avec
3 séjours d'une semaine à gagner. |
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Pour jouer il faut donc d'abord
collectionner des images, ce qui implique un achat. Ensuite l'obtention du
lot est conditionné par le renvoi des images qui prennent alors un fonction
de preuve d'achat. On peut donc qualifier l'opération de jeu collector,
cumulatif ou de fidélité. |
Décryptage promotion de
Philippe ingold
Poulain ne va pas encore jusqu'à exploiter les possibilités offertes par
l'application de la directive européenne, puisque la marque propose un
remboursement des frais de connexion et la possibilité de jouer gratuitement
en obtenant un lot de 15 cartes à l'adresse du jeu. C'est dommage et sans
doute du au contrôle de juristes pusillanimes ... Il n'enreste pas moins que
ce type de mécanisme devrait maintenant se développer et faire du jeu un
véritable outil d'augmentation du taux de nourriture.
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Aquafresh active le
sourire
Source : agence
Tutti Quanti et
https://www.aquafresh.fr/FranceGame/ |
Voici une opération plutôt sympa avec
une dotation attractive de 10 000 films à télécharger dans la catalogue
Warner et bien en cohérence avec la promesse de la marque.
Le mécanisme est un jeu à code gagnant : il suffit d'inscrire le site
aquafresh le code unique contenu sous le sticker annonçant l'opération.
Elément à remarquer : il n'est pas proposé de canal gratuit ni de
remboursement des frais de participation. |
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Décryptage promotion de
Philippe ingold
Aquafresh et son agence
Tutti Quanti
exploitent le nouveau cadre juridique européen qui supprime l'obligation de
gratuité des jeux (d'où la nécessité d'organiser un canal gratuit et de
proposer le remboursement des frais de participation). Ce nouveau cadre a
déjà été utilisé sur des opérations que l'on pourrait qualifier d'ODR
aléatoires (La TV remboursée en cas de victoire de la France en coupe du
monde chez Carrefour et Saturn, ou encore la voiture remboursée chez
Renault). Mais sur les dispositifs classiques de "jeux gratuits", une course
d'attente s'était installée sur de mauvais prétextes de prudence et malgré
des prises de position de la DGCCRF sans ambiguïté ! Voici donc un exemple
clair de jeu avec obligation d'achat et qu'un huissier a accepté de déposer.
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