Fidélisation rationnelle et fidélisation affective
Source : Marketing Direct - mai 2011

Nous avons jugé intéressant de reporter cet entretien de Marketing Direct avec François Trinquecoste, cofondateur de l'Observatoire de la fidélité. Il reprécise parfaitement la notion de fidélité.

Comment définiriez-vous la fidélité ? 

Il ne faut pas confondre habitudes d'achat et sentiment d'attachement à la marque. La fidélité n'a rien à voir non plus avec la rétention. Lorsqu'un consommateur effectue un achat, c'est parfois davantage par intérêt pour un programme de fidélisation que par réel attachement à la marque. Il apprécie les bénéfices que lui procure ce programme durant une période nécessairement limitée. Dans ce cas, la consommation de la marque est provisoire et fragile. En cas d'insatisfaction, le client est très vite susceptible de changer de mode de consommation.

Quelle différence faites-vous entre fidélité transactionnelle et fidélité relationnelle? Sont-elles compatibles?

La fidélité transactionnelle correspond à l'évaluation régulière de ce que les consommateurs peuvent obtenir en termes de valeur marchande et de bénéfices en échange de ce qu'ils consentent à donner pour en bénéficier. Décider de renoncer à un programme de fidélisation revient à évaluer le manque à gagner. La fidélité relationnelle, elle, coïncide avec l'histoire qu'entretiennent la marque et son client. Elle repose sur des notions de confiance et de sympathie.

Toute entreprise peut-elle instaurer une dimension affective dans sa relation client ?

Tous les produits et toutes les entreprises ne sont pas logés à la même enseigne. Certaines marques, du fait de leur activité industrielle ou de masse, peuvent difficilement entretenir une relation de proximité avec le consommateur. Pour instaurer un lien de nature affective et créer une relation de proximité, elles doivent se "personnifier". Même si c'est difficile, certaines réussissent à susciter de la sympathie en mettant en avant des valeurs supposément partagées avec leurs cibles. D'autres, comme Apple, ont su installer et maintenir un lien fort avec leurs utilisateurs, et créer un univers fondé sur la confiance. La marque a réussi à délivrer une valeur d'usage liée à l'utilisation de ses produits, mais aussi une forme de bénéfice symbolique supplémentaire celui de faire partie d'un ensemble d'utilisateurs de la marque fiers de l'être et de le montrer. La marque réunit autour d'elle une véritable tribu d’adeptes.

Décryptage promotion de Philippe ingold

Cet entretien remet bien les idées en place sur le concept de fidélisation. Nous ajouterons quelques commentaires : il ne faut pas confondre fidélité qui est un état et fidélisation qui est un processus de construction de la fidélité. La fidélité peut être ainsi routinière, liée à des habitudes d'achat, au conformisme, à la peur du changement. Mais elle peut aussi être liée à ce que l'auteur qualifie d'attachement à la marque : proximité, confiance, sympathie, émotion, expériences, valeurs, histoire et culture partagées.
On peut simplement récompenser la fidélité, avec par exemple des avantages financiers, ou construire la fidélité en utilisant un processus relationnel fondé sur une certaine fréquence des contacts mais aussi et surtout sur l'émission de contenus de marque fidélisants. Dans le premier cas, l'entreprise mène une stratégie de rétention, dans le deuxième cas une stratégie de fidélisation.
La différence établie entre fidélité transactionnelle et fidélité relationnelle ne nous parait pas vraiment pertinente. Ou du moins est-elle mal exprimée. Nous préférons parler de fidélité rationnelle, celle qui évalue ses coûts, gains, risques et la fidélité affective, celle qui attache à la marque. Nous pensons en effet que les points de contact transactionnels peuvent aussi véhiculer de l'attachement. Et qu'en revanche les points de contact relationnels ne suffisent pas à créer de l'attachement, de la sympathie, de la proximité s'ils ne sont pas accompagnés de contenus fidélisants.

Pour construire la fidélité, les techniques promotionnelles ont un rôle primordial à jouer. Au moins dans les univers dans lesquels les points de contacts promotionnels sont nombreux. L'exemple des images du chocolat Poulain que nous analysons ci-dessous est tout à fait parlant. Plus actuel, le cas des opérations participatives de Danette l'est tout autant. A méditer !


 
Kraft et Unilever font programme relationnel commun
Source : mailing et  http://www.mavieencouleurs.fr/

Exit "Pour Tout Vous Dire" et la "Boîte à idées LU". Les deux programmes n'en font plus qu'un à compter du 12 mai.
Et les marques Kraft (outre LU) rejoignent le programme. En force les marques de café, de façon bien timide les marques chocolat.
Pas de changement dans la structure habituelle du programme : un magazine de format carré 21X21 de 60 pages, plutôt gai et coloré, avec un contenu rédactionnel orienté sur l'utilisation des produits, notamment les nouveautés. Un carnet de même format offrant plus de 60 coupons et 87 € de réduction (dont une ODR de 50 € sur Tassimo), coupons véhiculant un jeu tirage au sort avec 600 lots à gagner.

Et bien sûr un volet web annonçant une newsletter bimensuelle, avec des avantages supplémentaires.

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Bravo tout d'abord à l'agence Publicis K1 qui avait un défi important à relever, à savoir trouver des marques partenaires pour rentabiliser le programme "Pour Tout Vous Dire" que le groupe Unilever lui avait revendu. Ceci passe par une modernisation et un changement de nom du programme, sans changement fondamental.
La position de Kraft est moins claire. La marque LU, cédée par Danone à Kraft, en quittant le programme DanoneetVous, avait créé un programme assez innovant, ludique et très spécifique "La Boîte à idées LU", bâti autour d'un principe de la Tribu LU. En passant dans le programme général, LU perd ainsi beaucoup en termes de construction de relation et de contenu de marque.
Quant aux marques de café Kraft, elles sont bien représentées dans ce nouveau programme et bénéficient de sa puissance (3 à 4 millions de membres ?). Quid maintenant des marques de chocolat ? Côte d'Or est bien cité dans les marques participantes, mais ne bénéficient d'aucun rédactionnel ou de bon de réduction ....En revanche, les dernières nouveautés lancées par Kraft, Oréo et Philadephia, sont bien présentes.
Cette évolution est très intéressante. Après avoir vu de grands groupes affirmer l'intérêt stratégique et l'efficacité de leurs programmes, on a vu Danone et Unilever les vendre à leurs agences avec mission pour elles de les rendre moins coûteux et de les rentabiliser. Le partenariat stratégique de Kraft et Unilever permet de remplir cet objectif par le haut avec un programme assez peu innovant mais plus riche et plus attractif. Mais que va faire Danone ? DanoneetVous, qui était un modèle, est maintenant réduit à la portion congrue (magazine de 12 pages avec un format réduit et un carnet de seulement 11 bons de réduction !).

Maintenant on est en droit de se poser la question de la pertinence de cette évolution. Ces programmes vont-ils devenir de simples supports promotionnels multi-marques et multi-groupes ? Au détriment de leur fonction de construction de contenus de marque .... L'absorption de fait de la "boîtes à idées LU" par "ma vie en couleurs" semble aller dans ce sens. Et que vont devenir certains programmes spécifiques, comme celui très réussi de Carte Noire ("Désirs et moi") qui avait préempté l'univers du cinéma ?
Et reste la question des marques chocolat de Kraft ? Leur intégration est-elle programmée ? Leurs responsables font-ils de la résistance ? Ou bien vont-elles bénéficier d'un programme spécifique ?


 
Le jeu pour booster les remontées de BR
Source : mailing ma vie en couleurs

Le carnet de bons de réduction du programme intègre un jeu par tirage au sort qui utilise les bon de réduction comme support de participation.
Le système est simple. Le bon de réduction utilisé est transmis au centre de gestion qui pratique un tirage au sort. Ici, le tirage au sort est fait avant le début de l'opération et les gagnants peuvent ainsi être avertis très rapidement après la remontée effective de leurs bons de réduction.

Plus on utilise de bons et plus on a de chances de gagner.

On peut aussi participer gratuitement en envoyant de 1 à 30 BR en un seul envoi au centre de gestion.

 

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Le système, relativement nouveau, a toutefois déjà été utilisé, notamment par Danone et Henkel. Il présente beaucoup d'avantages : le mode de participation est très simple puisque les bons de réduction sont personnalisés au nom des bénéficiaires. Simple donc pour le participant qui n'a aucun effort spécifique à effectuer, la participation étant automatique. Mais simple aussi pour les sociétés organisatrices.
Maintenant l'organisateur continue à donner une possibilité de participer gratuitement alors que la nouvelle réglementation issue de la directive européenne a supprimé cette obligation. Combien de temps cela va-t-il durer ? Les nouveaux articles du code de la consommation ont bien été votés et la DGGRF a été très claire en confirmant cette suppression.
A quoi sert de continuer à appliquer des textes obsolètes issus d'une législation sur les loteries de 1836 ? Certains arguent que les consommateurs ne sont pas encore bien informés. L'argument serait peut-être recevable sur un jeu gratuit classique véhiculé par le pack. Mais ici la nouveauté du mode de participation permet justement de ne pas créer d'interrogations du joueur sur l'absence d'un canal gratuit.
D'autre arguent que les taux de participation du canal gratuit étant faibles et donc l'avantage économique de sa suppression limité, sa suppression n'est vraiment pas une priorité .... On ouvre le parapluie en cas d'un contentieux purement hypothétique.
Mais le maintien d'un canal gratuit génère bien des coûts. Bien sûr des coûts d'organisation et de gestion, mais surtout des coûts cachés liés à la complexification des modalités. En effet, l'efficacité d'une promotion est très liée à sa clarté. Des modalités complexes rendent ainsi les opérations confuses et moins attractives.


 
Oasis gagne le phénix d'or de l'UDA
Source : http://www.facebook.com/oasisfunpage
Le 16 mai, l'UDA a distingué la campagne Oasis 2010 en lui décernant le phénix d'or. Nous avions déjà commenté cette campagne en septembre 2010 et l'avions proposé au comité d'expert de l'UDA dont nous faisons partie. Nous nous réjouissons donc particulièrement de ce choix fait par les annonceurs. Ci-dessous l'article publié en septembre dernier.

Avec plus de un million de fans, Oasis est la 1ère page Facebook française. La fin de l'été 2010 est marquée par une opération 360 ° centrée sur le réseau social, le « Fruit of the Year ».
Le principe en est de faire
élire par les fans leur fruit préféré parmi 18. Le fruit gagnant sera la prochaine star du film TV Oasis. Le vote est organisée en trois étapes, éliminatoire, 1/2 finales et finale, de mi août à mi octobre.
Le dispositif est largement décliné. Point de vente : événementiel avec isoloir pour voter. Internet : animation de la page, diffusion de vidéos, campagne d’ampleur.

Presse : parutions dans 20 minutes sur le déroulé des élections. Street-marketing : tournée des fruits dans 5 villes de France avec distribution de badges et de flyers électoraux & tournée de smarts. Affichage sauvage . Mobile : jeu iPhone et insertion de Flashcodes dans la presse. TV : diffusion du film publicitaire en TV.

Cette opération a élu Ramon Tafraise et a permis d'atteindre un niveau exceptionnel de 1 280 000 fans.

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Cette opération est donc tout à fait exceptionnelle par ses résultats. Ceux-ci ont été obtenus par un thème et une création bien adaptée à la cible, par un mécanisme de vote très interactif, par une animation permanente et par une déclinaison "off-line" spectaculaire. C'est surtout par le risque pris par une entreprise qui a décidé de concentrer beaucoup de moyens sur une opération articulée autour de Facebook. Bravo donc à Orangina-Schweppes et à son agence Publicis Net.


 
Auchan fait explorer la jungle avec junglemania
Source : flyer magasin - www.junglemania.fr

Auchan propose du 23 avril au 13 juin 2011 une nouvelle opération de primes collectionnables : des pochettes de 5 autocollants sur le thème de la faune et la flore de la jungle (200 images disponibles).
Les pochettes sont obtenues à raison d'une pochette de 5 autocollants par tranche de 30 € d'achats et/ou une pochette pour l'achat de 2 produits parmi les marques partenaires.
Un album collector payant est proposé en magasin.
Des jeux sont également proposés sur le site avec 100 cartes cadeau à gagner par semaine.

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Après les opérations  menées à la rentrée 2010 (Disney chez Auchan et Dreamworks chez Carrefour), cette opération semble marquer un regain d'intérêt pour les opérations de primes collection dans les enseignes. Celles-ci semblent avoir compris que cette technique ancienne avait une réelle efficacité en termes d'augmentation de taux de nourriture sur la période d'action, mais aussi en termes d'entretien de la relation avec la cible prioritaire des familles avec enfants.
On peut certes s'étonner d'un certain décalage entre le thème de la jungle traité de façon réaliste et l'utilisation des cartoons Tom et Jerry comme élément fédérateur de l'opération.


 
Le retour des images du chocolat Poulain
Source : Hors-Série LSA avril 2011

Les images du chocolat Poulain sont de retour dans les emballages ! Avec une vraie campagne spécifique en TV et presse enfant et un nouveau site http://www.chocolatpoulain.fr/

Et un temps fort magasin, scénarisant la marque et relayant un jeu concours.
Les images portent sur les grandes régions de France, autour de 6 thèmes.

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C'est en 1890 que sont apparues les premières images du chocolat Poulain. C'est donc une véritable institution qui revient au jour.
Pourquoi  ce retour avec une technique qui pourrait paraître obsolète ? D'abord elle exploite de façon pertinente un inestimable contenu de marque. C'est ainsi un moyen de se différencier des autres marques de chocolat  du groupe Kraft.

On peut ici faire un parallèle avec le retour il y a quelques années du non moins fameux cadeau Bonux.

A l'origine de cette nouvelle stratégie, l'agence Présence + http://www.presenceplus.com

 
Lays et la saveur mystère
Source : http://www.lays.fr/mystere/
Pour accompagner le lancement d'une nouvelle variété de chips, moins salée, Lays demande à ses consommateurs de lui donner un nom, la variété étant provisoirement appelée "mystère"
Après inscription sur le site, le processus se fait en trois étapes :
1 - la proposition (14 mars 1er mai) : un jury sélectionne au moins 20 propositions
2 - le vote par les internautes, du 15 mai au 15 juin
3 - le pronostic (du 16 juin au 15 septembre) sur la saveur élue.
Un grand gagnant (10 000 €) pour la 1ère étape, 5 gagnants pour les 2ème et 3èmes étapes (1 000 €)
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Il s'agit d'un jeu participatif plutôt malin. Son originalité tient au fait qu'il se déroule après la mise en place en rayon d'une nouvelle référence qualifiée de "mystère". Cette appellation provisoire constitue en soi un élément teasing, incitant à la participation.
L'autre originalité tient à l'existence de trois étapes. Les deux premières sont classiques dans un jeu participatif; proposition, puis vote. Ici on ajoute une troisième étape de pronostic qui ne nous parait pourtant pas s'imposer, sauf pour donner du temps à la mise en place du nouveau pack et de la communication correspondante avec le nom choisi.


 
Les fondus de Danette
Source : http://lesfondus.danette.fr/index.html
Danette va toujours plus loin dans la mise en place de mécanismes participatifs ! Maintenant ce sont dix super fondus qui vont participer à l'élaboration complète de la prochaine recette, du choix du parfum à la création de l'emballage.
La première étape a permis de "caster" 10 super fondus représentatifs en termes d'âges et de régions. Ceux-ci participeront à une séance de développement de deux journées avec un expert Danette et le jeune pâtissier, Christophe Michalak.
La nouvelle variété sera lancée en janvier 2012.

Les 10 super fondus ont été sélectionnés par un jury sur des critères de motivation pour participer à l’aventure et enthousiasme à parler de la marque Danette, d'aisance orale, de l’accord sur le fait d’être filmé et photographié et de disponibilité aux 2 dates de réunions.

Ils s’engagent à effectuer les missions suivantes :

- Mise en avant dans les vidéos des réunions avec les experts et  tournage d’une vidéo de présentation d’une à deux minutes par personne : Celles-ci seront mises en avant sur les supports suivants : sites internet de Danone, réseaux sociaux, supports de relations presse.

- Participation à l’animation du programme durant les mois de février à mars, sous la forme de

messages postés sur le site danette.fr et la page Facebook de Danette et d’échanges en ligne

avec les autres internautes suivants la série de vidéos sur la création de la prochaine Danette.

Ils seront défrayés de leurs frais et pour la disponibilité sur les 2 journées de réunion, incluant l’exploitation de leur image.

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Danette développe avec constance une véritable saga participative. Commencée de façon modeste il y a quelques années avec un simple vote sur une proposition de recettes, la marque est passée à des mécanismes plus élaborés : vote sur des produits disponibles en magasin, affichage de photos des votants sur les packs. La participation n'est accompagnée d'aucune récompense, exceptée celle de participer à la vie de sa marque préférée. Avec toute cette série d'opérations participatives, Danette s'approprie un territoire de communication très spécifique et construit une relation exceptionnelle avec ses clients, sans bénéfice matériel mais avec un véritable bénéfice de reconnaissance par la marque.


 
Poulain propose un jeu de fidélité
Source : http://www.chocolatpoulain.fr/#/home
Le mécanisme du jeu proposé pour le relancement des images du chocolat Poulain mérite d'être analysé. Le principe est de répondre sur le site à un série de questions dont les réponses sont portées par les images.
Le jeu se déroule en deux étapes , Du 8 mars au 18 juillet sur 5 images avec 30 week-ends à gagner. Puis du 18 juillet au 17 octobre, sur 15 images avec 3 séjours d'une semaine à gagner.
Pour jouer il faut donc d'abord collectionner des images, ce qui implique un achat. Ensuite l'obtention du lot est conditionné par le renvoi des images qui prennent alors un fonction de preuve d'achat. On peut donc qualifier l'opération de jeu collector, cumulatif ou de fidélité.
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Poulain ne va pas encore jusqu'à exploiter les possibilités offertes par l'application de la directive européenne, puisque la marque propose un remboursement des frais de connexion et la possibilité de jouer gratuitement en obtenant un lot de 15 cartes à l'adresse du jeu. C'est dommage et sans doute du au contrôle de juristes pusillanimes ... Il n'enreste pas moins que ce type de mécanisme devrait maintenant se développer et faire du jeu un véritable outil d'augmentation du taux de nourriture.


 
Aquafresh active le sourire
Source : agence Tutti Quanti et  https://www.aquafresh.fr/FranceGame/
Voici une opération plutôt sympa avec une dotation attractive de 10 000 films à télécharger dans la catalogue Warner et bien en cohérence avec la promesse de la marque.
Le mécanisme est un jeu à code gagnant : il suffit d'inscrire le site aquafresh le code unique contenu sous le sticker annonçant l'opération. Elément à remarquer : il n'est pas proposé de canal gratuit ni de remboursement des frais de participation.
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Aquafresh et son agence Tutti Quanti exploitent le nouveau cadre juridique européen qui supprime l'obligation de gratuité des jeux (d'où la nécessité d'organiser un canal gratuit et de proposer le remboursement des frais de participation). Ce nouveau cadre a déjà été utilisé sur des opérations que l'on pourrait qualifier d'ODR aléatoires (La TV remboursée en cas de victoire de la France en coupe du monde chez Carrefour et Saturn, ou encore la voiture remboursée chez Renault). Mais sur les dispositifs classiques de "jeux gratuits", une course d'attente s'était installée sur de mauvais prétextes de prudence et malgré des prises de position de la DGCCRF sans ambiguïté ! Voici donc un exemple clair de jeu avec obligation d'achat et qu'un huissier a accepté de déposer.


le décryptage de
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